Cara penagihan piutang terhadap biaya pelayanan yaitu dengan menggunakan sistem klaim. Berkas persyaratan klaim dikirim ke verifikator BPJS Kesehatan. Berdasarkan pengamatan yang mendalam terdapat permasalahan yaitu pengembalian berkas klaim oleh pihak verifikator BPJS. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif  dengan menggunakan analisis 5M (men, money, materials, methods and machines), untuk mengetahui penyebab klaim pending.  Pengumpulan data diperoleh dari wawancara yang mendalam, pengamatan dan penelusuran dokumen. Hasil penelitian menyatakan bahwa penyebab berkas klaim mengalami pending dan tidak bisa diajukan klaimnya adalah kurangnya SDM, kurangnya pelatihan, berkas tidak lengkap, salah coding, salah input, hasil pemeriksaan penunjang tidak dilampirkan, tidak ada back up jaringan internet serta pelaksanaan manajemen operasi di RSUD Banten belum optimal.