ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT: LITERATURE REVIEW

Dyah Ayu Sukmami¹, Susilo², Vip Paramarta³

Universitas Sangga Buana, Indonesia

Email : [email protected]

kata kunci: Kesehatan, Rumah Sakit, Pasien, Kepuasan, Loyalitas keywords: Health, Hospitals, Patients, Satisfaction, Loyalty	ABSTRAK
	Kesehatan merupakan aspek yang penting dalam kehidupan manusia, rumah sakit sebagai salah satu institusi yang memberikan layanan kesehatan harus senantiasa memberikan yang terbaik kepada pelanggannya dalam hal ini pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyaitas pasien. Sehingga menjadi potret yang utuh untuk melihat faktor-faktor yang perlu ditingkatkan dalam mewujudkan kepuasan dan loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Metodologi yang dipakai dalam penulisan artikel ini adalah literature review dengan menggunakan kriteria inklusi dan eksklusi. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan dan loyalitas pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor yang menggambarkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan, pemahaman, rasa aman dan nyaman serta dukungan fasilitas yang mendukung kesembuhan pasien. Kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Health is an important aspect in human life, hospitals as one of the institutions that provide health services must always provide the best to their customers, in this case patients. This research aims to analyze what factors influence patient satisfaction and loyalty. So that it becomes a complete portrait to see the factors that need to be improved in realizing patient satisfaction and loyalty to the hospital. The methodology used in writing this article is a literature review using inclusion and exclusion criteria. The research results show that patient satisfaction and loyalty are influenced by several factors that describe the hospital's ability to provide services, understanding, a sense of security and comfort as well as the support of facilities that support patient recovery. Service quality includes several dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy..
Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi CC BY-SA . This is an open access article under the CC BY-SA license.

PENDAHULUAN

Kesehatan adalah aspek penting seluruh masyarakat karena kesehatan merupakan modal utama seseorang dapat melakukan aktivitasnya (Martanti, 2022). Kesehatan adalah kebutuhan manusia. Seseorang yang kesehatannya menurun maka akan berusaha mendapatkan fasilitas kesehatan untuk mendapatkan pengobatan. Kosnan (2020) mengatakan kebutuhan kesehatan ini meningkat dari hanya pelayanan untuk menyembuhkan sakit hingga pelayanan yang dapat mencegah sakit. Rumah sakit adalah salah satu fasilitas kesehatan yang sering dicari (Rahma dan Prayoga, 2022).

Rumah sakit merupakan penyedia layanan jasa kesehatan yang sangat penting. Menurut Martanti (2022), rumah sakit merupakan salah satu lembaga yang bergerak dibidang pelayanan jasa kesehatan yang bertanggung jawab memberikan pengobatan, perawatan, mengupayakan kesembuhan dan kesehatan pasien, dan juga memberikan pendidikan hidup sehat bagi masyarakat. Dengan semakin meningkatnya kesadaran dan pengetahuan masyarakat tentang pentingnya menjaga kesehatan menyebabkan tuntutan agar rumah sakit dapat memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Yulianto dan Sri, 2022). Penilaian pasien akan jasa pelayanan yang diperoleh merupakan suatu tolak ukur bagi rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit untuk mencapai kepuasan pasien dan menciptakan loyalitas pasien terhadap rumah sakit.

Menurut Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, pada Bab I Ketentuan Umum pasal 6 dan 7 yang berbunyi: Tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan. Fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat. Kepuasan pasien adalah indikator utama keberhasilan pelayanan kesehatan sehingga menjadi tujuan utama peningkatan mutu layanan kesehatan. Berdasarkan undang-undang tersebut menyatakan bahwa kualitas pelayanan terhadap pasien sangat penting (Trisnayanti dalam Martanti, 2022).

Kualitas pelayanan rumah sakit adalah tingkat kemampuan rumah sakit dalam memberikan service atau layanan jasa maupun produk dalam memenuhi kebutuhan pasien rumah sakit, sesuai dengan harapan yang di inginkan dengan dimensi Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan), Tangibles (tampilan/bukti fisik), Empathy (empati), Responsiveness (ketanggapan dan kepedulian) (Yulianto dan Yosepha, 2022). Menurut Indasari dalam Yulianto dan Yosepha (2022), kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan baik pada pasien dapat meningkatkan pelayanan serta memberikan performa khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Pemberian pelayanan yang terbaik kepada pasien akan berdampak pada mutu pelayanan kesehatan. Aspek dari kualitas pelayanan jasa adalah spesifikasi pesanan (kebutuhan pasien), dan yang paling esensial adalah pasien (contact personal) (Parantri et al, 2023). Dalam bisnis jasa (kesehatan), sikap dan pelayanan kepada pasien merupakan aspek yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa pelayanan (Pohan dalam Parantri et al, 2023).

Ukuran kepuasan pasien merupakan evaluasi kualitas pelayanan kesehatan (Parantri et al, 2023). Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul setelah pasien menerima pelayanan jasa perawatan dan pengobatan dengan memakai, menikmati fasilitas rumah sakit, serta mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh rumah sakit (Yulianto dan Yosepha, 2022). Kepuasan pasien merupakan indikator utama evaluasi kualitas pelayanan. Pendapat pasien tentang kualitas pelayanan rumah sakit dan saran atau masukan dari pasien sangat penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan di rumah sakit (Goldwag et al dalam Fauziah et al, 2022). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut serta memberikan komplain kepada instansi pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa menjadi salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit (Parantri et al, 2023). Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan penjaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan (Wulandari dalam Parantri et al, 2023).

Pentingnya kepuasan pasien bagi kemajuan rumah sakit, sebagian besar rumah sakit di Indonesia telah melakukan survei rutin terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien dapat mempengaruhi loyalitas pasien kepada rumah sakit (Vigaretha dan Handayani dalam Rahma dan Prayoga, 2022). Melalui evaluasi kepuasan dan loyalitas diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan. Survei kepuasan juga digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang masih menjadi kekurangan rumah sakit dalam memberikan layanannya, sehingga dengan pemetaan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit berbagai wilayah di Indonesia akan membantu dalam upaya peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien (Fauziyah et al, 2022).

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, dan pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang (Siregar dan Fadillah dalam Rahma dan Prayoga, 2022). Sedangkan menurut Griffin dalam Rahma dan Prayoga (2022), loyalitas merupakan sebuah wujud perilaku pelanggan yang melakukan pembelian secara terus menerus tehadap barang atau jasa dari perusahaan yang dipilih.

Loyalitas dan kepuasan tentunya dipengaruhi oleh beberapa faktor. Dari penelitian yang dilakukan oleh Ilhamsyah dan Mulyani dalam Rahma dan Prayoga (2022) menunjukkan terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien di rumah sakit yakni faktor bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kemudahan.

Berdasarkan latar belakang diatas maka tujuan penelitian ini adalah manganalisa faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyaitas pasien, sehingga menjadi gambaran untuk melihat faktor yang perlu ditingkatkan dalam mewujudkan kepuasan dan loyalitas pasien terhadap rumah sakit.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang dilakukan dalam penulisan artikel ini adalah literature review dengan menggunakan kriteria inklusi dan eksklusi. Kriteria inklusi yang digunakan untuk mencari artikel adalah ruang lingkup pelayanan rumah sakit, tahun terbit artikel 2020-2024, hasil penelitian dari jurnal menjelaskan faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien terhadap pelayanan di rumah sakit, metode penelitian kualitatif dan kuantitatif, tersedia dalam bentuk full text, dan original article.

Tinjauan literature review pada artikel ini adalah menganalisa faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit. Penelusuran literature menggunakan Google Scholar dengan kata kunci �kepuasan pasien�, �loyalitas pasien�, dan �kualitas rumah sakit.� Proses tersebut digunakan untuk mendapatkan hasil pencarian secara sistematis.

Hasil penelusuran diperoleh 3.970 artikel, kemudian dilakukan pengecek terhadap duplikasi dan tahun terbit tidak dibawah tahun 2020 didapatkan 193 artikel. Selanjutnya dilakukan screening abstrak diperoleh 21 artikel. Kemudian dilakukan telaah dengan kriteria inklusi yaitu membahas tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit, full text, open access, dan original article. Dari hasil seleksi maka diperoleh 8 artikel yang sesuai. Berikut ini adalah diagram prisma pencarian artikel:

Gambar 1.� Diagram PRISMA Pencarian Artikel

Tabel 1. Artikel Yang Di Review

Nama Penulis (Tahun)	Judul Penelitian	Sampel/Populasi Penelitian	Hasil Penelitian
Lisma Laela Hasby (2024)	Efektivitas Kualitas Pelayanan Serta Kepercayaan Pasien Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Rsud Al-Ihsan Jawa Barat	Penelitian kuantitatif dengan populasi sampel merupakan masyarakat yang pernah atau sedang menjadi pasien di RSUD Al-Ihsan Jawa Barat. Jumlah populasi sampel yang diteliti adalah 100 pasien.	Kualitas pelayanan rumah sakit dan kepercayaan pasien sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien.
Putra dan Hutabarat (2024)	�Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Ibu Dan Anak XYZ Di Jakarta	Penelitian kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada orang tua atau keluarga dari pasien anak yang dirawat di Rumah Sakit Ibu dan Anak sebanyak 160 responden.	Kualitas pelayanan rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dimana kepuasan pasien akan menciptakan loyalitas pasien kepada rumah sakit.
Suyata dan Bernarto (2024)	Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien non-operasi di Klinik Estetika dan Bedah Plastik Nulook di Denpasar, Bali, Indonesia	Penelitian kuantitatif dengan populasi sampel adalah semua pasien non-operasi klinik Nulook yang telah menjalani perawatan di klinik Nulook di kota Denpasar, Bali dalam kurun waktu Bulan April-Juni 2024, dengan kriteria minimal berusia 17 tahun, dan telah menjalani perawatan minimal 1 kali dalam 3 bulan terakhir sebanyak 96 pasien.	Waktu tunggu, kewajaran harga, kepercayaan, dan komunikasi sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap klinik Nulook.
Aprianditah et al. (2024)	Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Di Rumah Sakit Hl Manambai Abdulkadir)	Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi sampel penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani perawatan rawat inap dan rawat jalan pada Bulan April-Juni 2024 di RSUD H.L. Manambai Abdulkadir Sumbawa dengan jumlah 100 pasien.	Kualitas pelayanan, citra dan fasilitas di RSUD H.L. Manambai Abdulkadir secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Nia Murniati (2023)	Gambaran Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Terhadap Bauran Pemasaran Rumah Sakit ABC	Penelitian kuantitatif dimana populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan eksekutif Rumah Sakit ABC sebanyak 84 pasien. �	Kepuasan pasien di Rumah Sakit ABC dipengaruhi oleh price, place, promotion, people, process, dan physical evidence.
Nindy et al. (2023)	Pengaruh Citra Rumah Sakit, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien BPJS Rawat Inap	Penelitian kuantitatif dengan populasi sampel 99 pasien rawat inap BPJS di RSUD X di Kabupaten Malang.	Kepuasan dan loyalitas pasien dipengaruhi oleh citra dan kualitas layanan rumah sakit. Kepuasan pasien sangat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien BPJS di RSUD X Kabupaten Malang.
Kartika et al. (2023)	Upaya Peningkatan Loyalitas Pasien Melalui Peningkatan Kepusan Pasien Di Rumah Sakit	Penelitian ini penelitian analitik observasional dengan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah pasien di ruang rawat inap non intensif di RSUD Bhakti Dharma Husada dengan besaran sampel 81 pasien.	Kepuasan pasien berhubungan dengan loyalitas pasien. Kepuasan pasien dapat tercipta dari hasil evaluasi pasien terhadap akses layanan, mutu layanan, proses layanan, dan sistem layanan yang ada di rumah sakit. Selanjutnya kepuasan pasien dapat menciptakan loyalitas pasien, dimana pasien yang loyal dapat menjadi agen pemasar yang handal dan ekonomis bagi rumah sakit, sedangkan pasien yang tidak puas akan berpidan rumah sakit.
Wartiningsih dan Setiawan (2023)	Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Kristen Mojowarno	Penelitian ini penelitian kuantitatif analitik dengan cross sectional. Populasi sampel pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSKM Jombang yang telah menjalani rawat inap minimal 3 hari dan berusia 18-74 tahun dengan jumlah sampel yang diambil adalah 104 pasien.	Kepuasan dan loyalitas pasien di RSKM dipengaruhi oleh dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, daya tanggap, dan emphaty.

Dari tabel diatas kepuasan dan loyalitas pasien terhadap rumah sakit dipengaruhi oleh banyak faktor. Dari artikel terpilih diatas menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit meningkat seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kepuasan pasien merupakan faktor paling penting bagi rumah sakit untuk mampu mempertahankan kelangsungan rumah sakit dan menjadi indikator mutu dari pelayanan di rumah sakit. Menurut beberapa peneliti sebelumnya kepuasan pasien tercipta dari hasil evaluasi pasien terhadap akses layanan, mutu layanan, proses layanan, dan sistem layanan yang ada di rumah sakit (Kartika et al.,2023). Dalam penelitian lain yang dilakukan oleh Lisma Laela Hasby (2024), kualitas pelayanan memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien, sedangkan kepercayaan berpengaruh pada kepuasan pasien.� Kualitas pelayanan, citra, dan fasilitas rumah sakit secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Aprianditah et al., 2024).� Citra dan kualitas layanan rumah sakit berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien BPJS rawat inap di RSUD X Kabupaten Malang (Nindy et al., 2023).� Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit. Variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien antara lain fasilitas rumah sakit sebagai segala sesuatu yang berbentuk peralatan fisik untuk mendukung proses jual jasa dalam melakukan pelayanan yang memiliki kenyamanan pada pasien (Kotler dalam Fauziyah et al., 2022).

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Nia Murniati (2024), kepuasan dan loyalitas pasien di Rumah Sakit ABC dipengaruhi oleh price, place, promotion, people, process, dan physical evidence. Penelitian lain mengatakan kepuasan dan loyalitas pasien dipengaruhi oleh aspek atau dimensi kualitas pelayanan, yaitu: dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Wartiningsih dan Setiawan, 2023).

Hasil analisis dari artikel diatas diketahui beberapa faktor yg mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit, meliputi dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Tangibles

Dimensi tangibles adalah kemampuan suatu perusahaan dalam hal ini rumah sakit menunjukkan kualitas pelayanannya melalui fasilitas fisik dan teknologi yang disediakan untuk pasien. Kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh penggunanya dalam menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai, sehingga para tenaga kesehatan akan bekerja secara optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan (Parantri et al, 2023).

Dimensi tangibles merupakan salah satu dimensi kualitas suatu rumah sakit yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Pasien akan merasa nyaman apabila rumah sakit menyediakan fasilitas fisik, teknologi, dan lingkungan yang nyaman untuk pasien. Dimensi tangible meliputi: bangunan rumah sakit yang terlihat bersih dan indah, toilet rumah sakit yang bersih dan tidak berbau, terdapat fasilitas kantin, mushola, tempat parkir yang nyaman, lokasi rumah sakit strategis dan mudah dijangkau, tempat pelayanan yang bersih dan nyaman, waktu jarak tempuh menuju rumah sakit cepat, fasilitas penunjang medis yang lengkap dan mahir (USG, CT-Scan, rontgen, C-arm, dll), interior yang baik, sirkulasi udara yang memadai, kebersihan yang terjaga, dll.

Fasilitas fisik rumah sakit (dimensi tangible) signifikan berpengaruh pada kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, dimana semakin lengkap fasilitas dan teknologi yang disediakan akan meningkatkan kenyamanan pasien. Pasien�� yang nyaman akan merasa puas dengan layanan rumah sakit dan akan kembali ke rumah sakit tersebut, artinya pasien akan loyal ke rumah sakit.

Beberapa hasil penelitian sebelumnya selaras dengan pernyataan diatas, Derryl Komala Putra dan Zoel Hutabarat (2024) mengatakan variabel fisik seperti desain interior yang baik, sirkulasi udara yang memadai, kebersihan yang terjaga, kenyaman area parkir berkontribusi meningkatkan kepuasan pasien. Lokasi rumah sakit yang strategis, kondisi gedung yang selalu melalui proses perawatan, renovasi, terjaga kebersihannya menjadi salah satu kunci kepuasan pasien. Interior yang didesain dengan unik, dengan pencahayaan dan sirkulasi yang memadai selain dapat menarik perhatian, juga dapat memberikan rasa tenang dan kesan mewah, yang secara tidak langsung meningkatkan brand image rumah sakit.

Dalam penelitian lain, Nia Murniati (2024) bahwa pada dimensi tangible bukti fisik merupakan elemen penting dalam bauran pemasaran terhadap pelanggan kepuasan pasien karena sarana dan prasarana dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen secara tidak langsung atas barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan adanya bukti fisik yang menarik, rapi, dan bersih dapat membuat nyaman pasien dan berpengaruh pada kepuasan pasien. Lokasi rumah sakit yang strategis, mudah diakses, bersih dan nyaman, serta waktu tempuh menuju rumah sakit yang cepat menjadi elemen penting terhadap kepuasan pasien karena letak yang strategis, mudah dijangkau, bersih dan nyaman akan menjadi bahan pertimbangan bagi pasien untuk memilih tempat pelayanan kesehatan tersebut.

Dimensi tangible sangat berpengaruh pada kepuasan pasien dan loyalitas pasien terhadap pelayanan rumah sakit, sehingga manajemen rumah sakit perlu memperhatikan peningkatan fasilitas untuk kenyamanan pasien serta pemeliharaan fasilitas fisik di rumah sakit.

Reliability

Reliability adalah suatu dimensi dimana suatu rumah sakit menunjukkan kemampuannya untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap yang telah dijanjikan, tidak memberikan janji yang berlebihan, dan selalu menepati janjinya. Indikator penilaian reliability meliputi: prosedur penerimaan yang sederhana, kewajaran harga obat maupun pelayanan, ketersediaan dan kelengkapan obat sesuai kebutuhan, dokter spesialis dan sub spesialis yang memadai dan lengkap, informasi yang diberikan akurat, jadwal dokter tepat waktu, penanganan administrasi mudah, dll.

Reliability merupakan salah satu dimensi kualitas yang signifikan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Dalam penelitian yang sebelumnya diteliti tentang reliability pada aspek kewajaran harga, menyatakan bahwa kewajaran harga memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan pasien. Tidak jarang pasien datang ke beberapa rumah sakit dan secara sengaja maupun tidak sengaja membandingkan harga pelayanan, sehingga harga pelayanan di rumah sakit harus disesuaikan pula dengan kondisi pasar di lingkungan tertentu, dengan respon terbaik harga di rumah sakit sesuai dengan harapan pasien paling menggambarkan arti dari kewajaran harga itu sendiri, yaitu ekspektasi terhadap nilai yang diterima, diharapkan dapat sesuai dengan sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pasien. Harga yang tinggi sekalipun akan ditoleransi baik oleh pasien, jika manfaat yang diberikan dapat memenuhi harapan pasien. Poin indikator lain yang tidak kalah penting adalah transparansi pada tagihan pasien, yang mana dapat memberikan rasa aman dan tidak ada hal yang ditutupi oleh rumah sakit, sehingga dapat terjalin hubungan saling percaya antara pasien dan rumah sakit (Putra dan Hutabarat, 2024). Penelitian lain menyebutkan bahwa kewajaran harga signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dimana semakin wajar harga yang ditetapkan oleh suatu rumah sakit maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien terhadap klinik tersebut (Suyata dan Bernato, 2024).

Selain kewajaran harga, dimensi reliability dari indikator waktu tunggu yang telah diteliti sebelumnya mengatakan waktu tunggu signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dimana semakin lama waktu tunggu maka semakin rendah tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan (Suyata dan Bernarto, 2024). Dari penelitian tersebut disimpulkan dimensi reliability sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien terhadap pelayanan di rumah sakit.

Responsiveness

Responsiveness adalah kemampuan rumah sakit membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Hal ini berarti rumah sakit harus sesuai dengan harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan tanpa kesalahan atau dengan akurasi yang tinggi, kinerja tepat waktu, dan sikap simpatik terhadap pelanggan. Maka untuk dapat mencapai kepuasan pasien, rumah sakit harus memberikan kualitas pelayanan minimal setingkat lebih tinggi dari harapan yang diinginkan oleh pasien.

Dimensi responsiveness menjadi salah satu indikator untuk menilai kualitas pelayanan, antara lain kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan mulai dari pedaftaran, dokter yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, petugas yang cepat dan tanggap melayani dan menolong pasien sesuai prosedur sehingga dapat memenuhi kebutuhan pasien. Tuntutan pasien mendapatkan pelayanan yang cepat semakin meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi informasi kesehatan. Untuk menanggapi tututan, petugas kesehatan harus cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Respon petugas yang cepat dan tanggap dalam melayani segala kebutuhan pasien dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Hal ini sejalan seperti penelitian sebelumnya, Nia Murniati (2024) mengatakan proses pelayanan sangat berperan penting pada kepuasan pasien karena melibatkan rangkaian kegiatan dan prosedur dalam memberikan pelayanan dari awal hingga akhir, dimana dengan adanya proses yang jelas, cepat, dan mudah maka pasien akan merasa puas, misal: proses pendaftaran yang relatif cepat, proses pengambilan obat di farmasi yang cepat, proses pemeriksaan oleh tenaga medis dilakukan dengan cepat dan tepat waktu.

Assurance

Assurance adalah kemampuan karyawan rumah sakit memberikan kepercayaan kepada pelanggan, kesopanan, dan pengetahuan yang baik dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada pasien. Jaminan dan kepastian (assurance) meliputi aspek pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pasien kepada rumah sakit, komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competense), dan sopan santun (courtesy).

Dimensi assurance sangat berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pasien karena kepastian dan keamanan yang dirasakan oleh pasien dapat meningkatkan kepercayaan pasien dimana semakin tinggi kepercayaan pasien maka semakin tinggi pula kepuasan pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menyebutkan bahwa kerjasama antara staf keperawatan, keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan, kepercyaan terhadap tenaga kesehatan, informasi yang diberikan kepada pasien, dan privasi yang dijaga saat berkomunikasi tentang kesehatan, mempengaruhi kepuasan pasien secara signifikan (Putra dan Hutabarat, 2024).

Emphaty

Emphaty adalah derajat perhatian yang diberikan kepada pasien, seperti: kemudahan menghubungi rumah sakit, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan berempati memberikan solusi atas kesulitan yang dihadapi oleh pasien, dan suatu usaha dari rumah sakit dalam memahami keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya. Dimensi emphaty mengukur kemudahan sistem yang digunakan, informasi dari staf, keramahan sikap petugas, serta keadilan pelayanan tanpa melihat status sosial (Fauziyah et al., 2022). Emphaty diwujudkan dalam bentuk perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien (Parantri et al., 2023). Faktor ini petugas kesehatan berinteraksi secara langsung maupun tidak langsug secara tulus, responsif, ramah, fokus, lebih merasakan perasaan pasien dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Dimensi emphaty mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien, dimana kepedulian petugas terhadap para pasiennya dengan cara memahami kebutuhan pasien, melakukan komunikasi yang baik dan memberikan perhatian yang tertuju pada pasien, pegawai berempati dan peduli kepada pasien dengan cara memenuhi segala kebutuhannya secara optimal maka akan membuat pasien semakin puas dan merasa lebih diperhatikan dan dianggap. Hal ini selaras dengan penelitian sebelumnya mengatakan komunikasi signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dimana semakin baik komunikasi, maka tingkat kepuasan pasien akan meningkat. Komunikasi yang baik dapat meningkatkan rasa percaya dan keamanan kenyaman pasien selama menerima pelayanan (Suyata dan Bernarto, 2024). Pada penelitian lain, Nia Murniati (2024) mengatakan bahwa sikap dan perilaku petugas yang baik, ramah, tanggap, dan sopan dala memberikan pelayanan dapat memberikan rasa puas bagi pasien.

Kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sangat berpengaruh terhadap kepuasan dan mampu mencapai loyalitas pasien. Faktor-faktor seperti aksesibilitas staf kesehatan, hubungan interpersonal yang baik dengan staf, keahlian dokter dalam menangani pasien, kenyamanan dalam konsultasi, dan reputasi pengalaman dokter berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Putra dan Hutabarat, 2024). Selain dari kelima dimensi yang telah dipaparkan diatas, kepuasan dan loyalitas pasien juga dipengaruhi oleh citra atau brain image dari suatu rumah sakit.

Brand Image

Penggambaran terhadap brand berkaitan dengan persepsi pasien terhadap rumah sakit yang mencerminkan kesan pasien terhadap suatu rumah sakit secara keseluruhan (Fauziyah et. al., 2022). Rumah sakit dengan citra yang baik, reputasi kuat, kualitas yang baik, kesan yang positif, dan pelayanan yang ramah dan baik kepada pasien, akan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi yang kemudian mendukung tercapainya loyalitas pasien terhadap rumah sakit tersebut. Pelayanan petugas rumah sakit yang dapat memuaskan pasien melalui kecepatan pelayanan, keramahan, dan kenyamanan dapat meningkatkan kepuasan dan tercapainya loyalitas pasien terhadap rumah sakit.

Pernyataan tersebut selaras dengan penelitian sebelumnya, Nia Murniati (2024), promosi merupakan elemen penting pada kepuasan pasien karena melibatkan aktivitas yang dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan. Apabila produk atau jasa yang ditawarkan menarik konsumen untuk membeli dan sesuai ekspektasinya, konsumen dapat merasa puas akan produk atau jasa yang diperolehnya. Penelitian lain menyebutkan citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, artinya semakin positif citra rumah sakit di mata pasien maka tingkat kepuasan pun akan semakin tinggi (Apriditah et al.,2024).

Penelitian sebelumnya juga menyebutkan citra dan kualitas layanan rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pada pasien BPJS rawat jalan maupun pasien rawa inap (Nindy et al., 2023). Penelitian lain menyebutkan pasien yang puas dengan layanan rumah sakit setuju untuk menggunakan kembali layanan di masa yang akan datang dan sangat merekomendasikan nama rumah sakit tersebut sebagai pilihan utama (Wartiningsih dan Setiawan, 2023).

Peningkatan kualitas pelayanan diperlukan oleh rumah sakit agar pasien yang berkunjung untuk melakukan layanan kesehatan dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain itu, membentuk brand tersendiri yang merepresentasikan rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien (Fauziyah et al., 2022).

Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pasien

Kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dapat memberikan keuntungan bagi rumah sakit dimana pasien yang menerima pelayanan yang berkualitas tentu akan merasa puas sehingga timbul dorongan positif untuk dapat memanfaatkan Kembali pelayanan tesebut (Romadhona et al., 2019). Ikatan relasi yang menguntungkan antara pasien dan rumah sakit, dapat menguntungkan rumah sakit dengan memanfaatkan kepuasan pasien untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasien serta meminimalisir hingga meniadakan hal-hal yang tidak menyenangkan pasien sehingga tercipta pelayanan yang berkualitas.

Loyalitas itu sendiri adalah komitmen pasien untuk memanfaatkan ulang jasa secara konsisten, walaupun terdapat pengaruh luar yang dapat berpotensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Terdapat banyak keuntungan untuk rumah sakit jika memiliki pasien yang loyal adalah mengurangi biaya promosi karena biaya untuk memasarkan kepada pelanggan baru lebih mahal. Pasien dengan suka rela akan mempromosikan rumah sakit tersebut kepada keluarga atau rekannya karena merasa puas. Pasien yang loyal akan mudah memaafkan kekurangan-kekurangan yang ada (Romadhona et al., 2019). Kepuasan pasien dapat menciptakan loyalitas pasien, dimana pasien yang loyal akan menjadi agen yang handal dan ekonomis bagi rumah sakit, sebaiknya bila pasien tidak puas akan cenderung untuk berpindah ke rumah sakit lain (Kartika et al., 2023).

Hal tersebut sejalan dengan penelitian sebelumnya, Lisma Laela Hasby (2024), mengatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan pasien berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pada pasien. Penelitian lain memaparkan bahwa meningkatkan kepuasan pasien dapat menjadi strategi efektif untuk memperkuat loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Rumah sakit memperbaiki dan mempertahankan kualitas layanan medis guna memastikan tingkat kepuasan pasien yang tinggi, dapat meningkatkan loyalitas pasien, dan memperkuat posisi rumah sakit karena pasien akan kembali memanfaatkan layanan yang sama (Putra dan Hutabarat, 2024). Penelitian lain menyebutkan bahwa terdapat dua faktor dominan yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang mempengaruhi tingkat loyalitas pasien (Rahma dan Prayoga, 2022).

KESIMPULAN

Dari analisa diperoleh kesimpulan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien adalah kemampuan dari suatu rumah sakit dalam memberikan pelayanan, pemahaman, rasa aman dan nyaman, serta didukung oleh fasilitas yang mendukung kesembuhan pasien. Kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sangat berpengaruh terhadap kepuasan dan mampu mencapai loyalitas pasien. Kepuasan dan loyalitas pasien juga dipengaruhi oleh citra atau brain image dari suatu rumah sakit. Rumah sakit dengan citra yang baik, reputasi kuat, kualitas yang baik, kesan yang positif, dan pelayanan yang ramah dan baik kepada pasien, memiliki tingkat kepuasan yang tinggi dan mencapai loyalitas pasien terhadap rumah sakit tersebut. Kualitas pelayanan dan kepercayaan pasien berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pada pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Aprianditah, M., Yamin, A. & Malonga, W.A.M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Di Rumah Sakit HL Manambai Abdulkadir). Jurnal Sains Dan Manajemen Vol. 12 No. 2, September 2024.

Arianto, N. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Premier Bintaro). Jurnal Organisasi Dan Manajemen, Vol.13 No. 1, Maret 2017, 1-9.

Fauziyah, N.L.L., Prayoga, D. & Mahendra, M.G.D. (2022). Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit: Literature Review. PREPOTIF Jurnal Kesehatan Masyarakat Vol. 6, No.3, 1881-1889, Desember 2022.

Habsy, L.L. (2024). Efektivitas Kualitas Pelayanan Serta Kepercaaan Pasien Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di RSUD Al-Ihsan Jawa Barat.

Hakim, M.L., Cahyono, D. & Herlambang, T. (2019). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Jember. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia Vol. 9 No. 1, Juni 2019, 1-13.

Hasibuan, R.R., Hasanah, Y.N., Dewi, Rustina & Purwatiningsih. (2023). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah, Jurnal Manajemen Bisnis dan Keuangan. https://doi.org/10.51805/jmbk.v4i1.89

Herman, Kamase, J., Nujum, S. & Dewi, R. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Perbaikan Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten Pangkep. Jurnal Ekonomi Global Vol. 1 No. 2, Februari 2022.

Kartika, R.C., Triana, D., Puspita, S.D., Jannah, M. & Ayu, D.P. (2023). Upaya Peningkatan Loyalitas Pasien Melalui Peningkatan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit. Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Vol. 13 No. 3, Juli 2023. http://journal.stikeskendal.ac.id/index.php/PSKM

Murniati, N. & Syafira, B. N. (2023). Gambaran Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Terhadap Bauran Pemasaran Rumah Sakit ABC. Jurnal Administrasi Bisnis Terapan Vol. 5, No.10, 152-175, Periode Januari-Juni 2023.

Nindy, E., Hanafiah, A. & Alhabsyi, T. (2023). Pengaruh Citra Rumah Sakit, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien BPJS Rawat Inap. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia Vol. 11 No. 1, Maret 2023.

Parantri, A., Prayogo, D.A. & Mulyanti, D. (2023). Analisis Pengaruh Faktor Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Manajemen Rumah Sakit: Systematic Literature Review. Jurnal Riset Rumpun Ilmu Kesehatan (Jurrikes) Vol. 2, No. 1, 223-235, April 2023.

Putra, D. K. & Hutabarat, Z. (2024). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit ibu dan anak XYZ di Jakarta. Journal of Human Resource Vol. 4, No. 2, 111-123. September 2024, Faculty of Econimic and Business Pelita Harapan University.

Rahma, D.A. & Prayoga, D. (2022). Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit : Scoping Review. Poltekita: Jurnal Ilmu Kesehatan Vol. 16, No. 3, November 2022, 384-391. http://jurnal.poltekkespalu.ac.id/index.php/JIK

Romadhona, N., Muhardi, & Kesumah, N. (2019). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit. Jurnal Integrasi Kesehatan & Sains, Vol. 1 No. 2 Tahun 2019, 114-120. http://ejournal.unisba.ac.id/index.php/jiks��

Sari, M.R., Ardiwirastuti, I. & Harviandani, B.S. (2020). Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Di RSGM Iik Bhakti Wiyata Kediri. Jurnal Wiyata, Vol.7 No.1 2020, 56-61.

Suyata, M.T. & Bernarto, I. (2024) Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien non-operasi di Klinik Estetika dan bedah plastic Nulook di Denpasar, Bali Indonesia. Intisari Sains Media 2024, Vol. 15, No. 2, 694-701.

Wartaningsih, W. & Setiawan, F.E.B. (2023), Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Kristen Mojowarno, Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo Vol. 9 No. 1, April 2023, 196-208.

Widadi, R.H.S. & Wadji, F. (2015). Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr R.M. Soedjarwadi. Daya Saing Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 17, No. 1, Juni 2015), 28-37.

Yulianto, & Yosepha, S. Y. (2022), Pengaruh Citra Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RS Tk. IV Cijantung Kesdamjaya Jakarta, Jurnal Ilmiah M-Progress Vol. 12, No.2, Juni 2022, 132-138. Manajemen FE Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma.